не одно и то же.
| _______________________ |
Но вот гость остановился. Даже если это уже известный клиент, у стендиста сразу же возникают вопросы: что сказать в первую очередь, во вторую и т.д. Но еще больше их обнаруживается тогда, когда у стенда останавливается незнакомец. Перед вами запыхавшийся посетитель – «горящий уголек», спешивший именно к вам. Самое простое – пригласить гостя и усадить «за стол переговоров».
Но как выявить тип покупателя, если у него на лице нет никаких признаков
заинтересованности?
Кто он: «Доминирующий», «Скептик» или – кто-то другой?
Как вести себя с ним, чтобы наверняка достичь поставленной цели?
Опытные стендисты обычно приглашают осмотреть экспонаты. Но даже
приглашение нужно произнести правильно. Ведь заполучить посетителя выставки
на стенд – это не одноактная пьеса. Одним приветствием здесь не отделаешься.
Для успешной работы стендистов психологами всего мира разрабатываются все
новые и новые приемы, формы общения с потенциальными клиентами.
Психологические рекомендации помогают ответить на вопросы типа:
«Кто первым должен нарушить молчание, если пауза перед словесным
контактом с посетителем затягивается?» или
«Кого первым выбрать, если перед стендом стоят и молчат несколько
посетителей?».
Здесь не может быть однозначных ответов, так как у каждого стендиста
есть конкретные цели работы и четкие задачи на день. Еще одна проблема,
которая должна решаться в общем контексте, – как остановить проходящих
мимо стенда посетителей, чтобы выявить среди них потенциального клиента
или возможного партнера.
Один из способов привлечения внимания клиента – обращение по ассоциации с внешним обликом. Например, если мимо проходит мужчина с полным пакетом рекламных проспектов в руках, можно пошутить: «Ну, вам теперь разбирать это целый месяц». Наверняка он ответит шуткой, и завяжется разговор. К уставшему человеку, направляющемуся к выходу, лучше обратиться с сочувственным «Устали? Ну хоть нашли что-нибудь?» И предложить: «Передохните немножко! Присаживайтесь, не стесняйтесь!» Из-за необычности приглашения он, по крайней мере, растеряется: отказаться в такой ситуации – значит показаться неблагодарным.
Обращение к человеку, сияющему улыбкой, должно звучать примерно так: «Вас можно поздравить? У вас удачные переговоры? Вы прямо светитесь!» или «Вы так счастливы! Приятная встреча? Примите мои наилучшие пожелания...» На выставке такие галантные обращения всегда кстати, а прохожий, будучи в хорошем настроении (особенно женщина), обязательно откликнется на комплимент.
Обращение к задумчивому или огорченному человеку лучше произнести доверительно: «Вы что-то ищете...?» Конечно, это – трудный объект, но и его можно «разговорить», проявив участие. Возможно, дальнейший разговор пойдет в заданном вами направлении.
Если посетитель сам остановился у вашего стенда, то решающую роль
играет первое впечатление, которое сложится у гостя. Любая мелочь способна
его оттолкнуть. Допустим, ваш внешний вид безупречен, но оживленная беседа,
непрекращающееся чаепитие, прием пищи тут же, у стенда, почти наверняка
вызовут у клиента неловкость и раздражение. Вряд ли завоюет его доверие
и стендист, «выразительно» жующий резинку. И уж тем более недопустимо читать
или сидеть, развалившись по-барски в кресле, стоять, широко расставив ноги,
уперев руки в бока, – все это у большинства посетителей вызывает негативную
реакцию.
Также нежелательно ходить по пятам за человеком, самостоятельно
осматривающим вашу экспозицию, стоять у него за спиной, заглядывать через
плечо в его блокнот, если он что-то записывает. Обычно это оскорбляет людей.
Ключом к успеху в привлечении внимания вероятных покупателей являются правильно поставленные вопросы и умение заинтересованно слушать. Неважно, задаете ли вы вопрос первым, а потом слушаете, или наоборот – сначала выслушиваете собеседника, а затем спрашиваете. Весь секрет – в умении внимательно слушать, формулировать вопросы и – направлять беседу в нужное русло.
Помните: когда вы задаете вопросы или отвечаете согласно ожиданиям собеседника, вы управляете ходом беседы. Не стесняйтесь начинать со слов: «что?» «где?» «когда?» «как?», заставляющих задуматься и помогающих начать разговор. Особенно важны приветствия и обращения. Их полезно продумать заранее. Всегда имейте в запасе несколько типовых фраз и по обстановке варьируйте их. Тренируйте свое мастерство задавать вопросы, которое заключается в том, чтобы заставить посетителя довериться вам.
Сначала, естественно, нужно привлечь внимание клиента, затем установить контакт и поддерживать его 2-3 минуты для того, чтобы расположить к себе. Действуйте профессионально, но не создавайте впечатления «допроса с пристрастием». Это может вызвать у собеседника защитную реакцию.
Начинайте общение с посетителем с предложений и вопросов-приманок, таких как: «Рады вас видеть на нашем стенде! Здравствуйте! Давайте познакомимся! Я представляю фирму... Вы имеете отношение к мебельному дизайну, или мне показалось?» Или: «Добрый день! Проходите на стенд». Или: «Не стесняйтесь, осматривайте. Это наша продукция…»
Важно уметь почувствовать и не пропустить тот момент, в который пора выходить на открытые вопросы и предложения: «Простите, что для вас важнее из наших предложений? Цена? Гарантии? Скидки? Чему бы вы сейчас отдали предпочтение?»
Понять потенциального клиента – значит понять образ его мыслей и
действий и найти путь к доверительной беседе. Для того чтобы провести безупречную
презентацию и мастерски «подать» суть вашего коммерческого предложения,
необходимо «прочувствовать» каждого потенциального покупателя: его приоритеты
в потребностях на сегодняшний день, круг интересов и бизнес-задач.
Клиенты, посещающие ваш стенд, прежде всего – люди, с их личностными особенностями, их «наболевшим». Очевидно, что к каждому нужен индивидуальный подход. Однако все же выделяют несколько психологических типажей в общем потоке перспективных заказчиков. Опираясь на знания об этих типажах, стендист получает возможность маневрировать.
Итак, на выставке вам могут встретиться:
ЗАВИСИМЫЕ ЛИЧНОСТИ. Они общительны, приветливы, доброжелательны. Их осведомленность, как правило, не систематизирована. Но слушают с исключительным вниманием, ищут у вас поддержки и одобрения для принятия решения. Часто руководствуются чьей-то подсказкой или имеют предвзятое мнение. Меняют они его далеко не сразу. Для того, чтобы переубедить, необходимо завоевать доверие, показать, что вы друг, желаете добра, действуете открыто и честно. Для этого типа клиентов принятие конечного решения зависит от внушаемого вами чувства безопасности, гарантии. Целесообразно больше показывать им товар, не перегружая словесной информацией. Отмечать качества продукции, позволяющие улучшить жизненные условия и положение человека дома или на службе. Давать гарантии и заверения.
ДОМИНИРУЮЩИЕ. Они напористы, динамичны, полны сил, настойчивы, любят управлять мыслями других. Но у них есть одно слабое место: они нетерпеливы, действуют быстро, уверены, что на ходу схватывают суть, не отвлекаясь на мелочи, заинтересованы в экономии времени и средств. Поэтому высоко ценят открытый взгляд, четкость ответов на вопрос и твердое рукопожатие. Таким клиентам демонстрируют только преимущества, экономию средств и времени. Необходимо быть точным и кратким, акцентируя внимание на сути предложения, избегать показа технических деталей и тонкостей, если о них не спрашивают. С покупателем этого типа работать одно удовольствие, при условии, что вы сам такой же и ваш товар ему более или менее подходит. В этом случае задача стендиста – не увлечься посетителем, успеть дать понять, что у вас есть именно то, что нужно.
НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ. Они активны, эмоциональны, импульсивны, но поддаются силе убеждения, открыты и по природе своей предрасположены к непродуманному риску, так как не способны просчитать своих действий. Любят много говорить, но при этом слышат только себя. И… ждут одобрения с вашей стороны. Получив поддержку, спонтанно принимают решение.
СКЕПТИКИ. Это самый трудный тип посетителя. Для них наготове должен быть стандартный набор «не пугающих, наводящих» вопросов. Скептики осторожны, внимательны к деталям, организованы, серьезны, настойчивы и пунктуальны, работают в своем собственном режиме. Принятие решений у них базируется на системном сборе данных и их логическом анализе. Действуют по известной только им формуле: «Если «это» плюс «то», повторенное трижды, за вычетом четвертого, дает нужный результат – покупаю».
Поэтому им нужно показывать все особо внимательно, подкрепляя ссылкой на авторитеты и подчеркивая значение, качество, уникальность, надежность предлагаемой продукции.
Искренне надеюсь, что эта информация окажется полезной вам, и если
не станет откровением, то, по крайней мере, поможет сформировать тактику
поведения с Его Величеством Клиентом.
Успеха Вам на выставках!
Кузьмина М.А.
_______________
Опубликовано в журнале "Мебельщик", 08/2004
__________________________________________________________________________________________________